Peran Kualitas Layanan Dan Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi: Literatur Review Pada Layanan Transportasi Online

Defrin Yasyfa Dwi Naufalika; Edward Sahat  Tampubolon; Annuridya Rosyidta  Pratiwi Octasylva; Afina Putri  Vindiana

doi:10.36418/syntax-literate.v11i2.63809

Defrin Yasyfa Dwi Naufalika Institut Teknologi Indonesia
Edward Sahat Tampubolon Institut Teknologi Indonesia
Annuridya Rosyidta Pratiwi Octasylva Institut Teknologi Indonesia
Afina Putri Vindiana Institut Teknologi Indonesia

DOI: https://doi.org/10.36418/syntax-literate.v11i2.63809

Keywords: kualitas layanan, customer experience, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan

Abstract

Perkembangan layanan transportasi online mendorong perusahaan untuk tidak hanya berfokus pada akuisisi pelanggan, tetapi juga pada upaya mempertahankan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh berbagai faktor, di antaranya kualitas layanan dan customer experience, dengan kepuasan pelanggan sebagai faktor kunci dalam membentuk perilaku loyal. Namun, hasil penelitian terdahulu menunjukkan temuan yang belum konsisten terkait hubungan antarvariabel tersebut, khususnya mengenai peran kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Artikel ini bertujuan untuk mengkaji secara kritis hasil-hasil penelitian terdahulu yang membahas pengaruh kualitas layanan dan customer experience terhadap loyalitas pelanggan pada layanan transportasi online. Metode yang digunakan adalah literature review naratif dengan menelaah artikel-artikel ilmiah yang relevan dari jurnal nasional dan internasional. Hasil kajian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan customer experience secara umum berkontribusi positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, namun terdapat inkonsistensi temuan terkait pengaruh langsung kualitas layanan terhadap loyalitas. Perbedaan hasil tersebut mengindikasikan adanya research gap yang membuka peluang bagi penelitian empiris lanjutan untuk menguji secara lebih spesifik peran kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi dalam konteks layanan transportasi online.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Amalia, D., prima ghanistyana, L., Nur Vallens, S., Hayatun Nisa, S., Rizky Saputra, F., Sosial Emosional, P., Belajar, G., Belajar David Kolb, G., & Merdeka, K. (2025). Pengaruh Customer Experience terhadap Loyalitas Pengguna Gojek di Era Digital. http://Jiip.stkipyapisdompu.ac.id
Arviollisa, P. A. D., Chan, A., & Nirmalasari, H. (2021). The Effect of Artificial Intelligence (AI) on Customer Experience (Study of Gojek Users in Bandung, West Java). AdBispreneur, 6(2), 115. https://doi.org/10.24198/adbispreneur.v6i2.31076
B. Schmitt. (1999). Experiential Marketing: How to Get Your Customers to Sense, Feel, Think, Act, Relate to Your Company and Branda. NewYork: FreePas.
Badri, J., & Novita, M. (2025). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Experience Sebagai Variabel Moderasi Pada Penggunaan Aplikasi Gojek Di Padang. Center of Economic Student Journal, 8(1), 2621�8186. https://doi.org/10.56750/csej.v8i1.1088
Cholis, N., Irawan, R., Maradat, S., Purbawati, D., Listyorini, S., & Nurseto, S. (2023). Pengaruh E-Service Quality dan Customer Experience terhadap Keputusan Pembelian (Pengguna Layanan GoFood Mahasiswa FISIP Universitas Diponegoro Semarang). https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab
Gentile, C. , Spiller, N. , & Noci, G. (2007). How to Sustain the Customer Experience: An Overview of Experience Components that Co-create Value with the Customer. European Management Journal, 25(5), 395�410.
Kotler, P. , K. K. L. (2015). . Marketing Management 15th Edition � Global. . United Kingdom:Pearson Education Limited.
Mittal, V., Han, K., Frennea, C., Blut, M., Shaik, M., Bosukonda, N., & Sridhar, S. (2023). Customer satisfaction, loyalty behaviors, and firm financial performance: what 40 years of research tells us. Marketing Letters, 34(2), 171�187. https://doi.org/10.1007/s11002-023-09671-w
Muhammad Fadhli Valda. (2024). Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Mediasi pada Transportasi Online Gojek Kota Malang
Pamungkas, R. P., & Sulistiyowati, W. (2023). Analisis Kepuasan Pelanggan Gojek Di Pandaan Menggunakan Metode Structural Equation Modelling (SEM).
Putri, Y. A., Wahab, Z., Shihab, M. S., & Hanafi, A. (2018). The effect of service quality and brand trust on loyalty through customer satisfaction in transportation service Go-jek (go-ride) in Palembang City. Jurnal Manajemen Motivasi, 14(1), 24. https://doi.org/10.29406/jmm.v14i1.1028
Sujarwan, A. H., & Oswari, T. (2024). The effect of service quality, price perception, and brand image on customer loyalty through customer satisfaction of grab transportation in bekasi city. In Management and Business Technology (Vol. 2, Issue 2). www.plus62.isha.or.id/index.php